Обращение — один разговор с клиентом: клиент написал или позвонил, что-то хотел, ему ответили (или нет), и разговор чем-то закончился. По обращениям считаются «% без ответа», конверсия в заказ и причины потерь на главной панели.
Как записать обращение
Откройте карточку клиента и нажмите «+ Обращение». Заполните форму и нажмите «Сохранить». Обращение появится на вкладке «Хронология» клиента и в разделе «Обращения».
Обращение всегда относится к проекту клиента — выбирать проект не нужно.
Поля формы
- «Дата и время» — когда клиент обратился, по времени аккаунта. По умолчанию — сейчас.
- «Что хотел» — коротко: «30 шаров к 1 сентября».
- «Пожелания к доставке»: «Желаемая дата доставки», «Желаемая доставка словами» («к выходным», «утром»), «Город», «Адрес». Эти данные подставятся в заказ, если оформить его из обращения.
- «Ответили» — см. ниже.
- «Первый ответ» — когда клиенту впервые ответили. Можно не заполнять: с подключением мессенджеров время будет записываться само.
- «Итог» и «Причина потери» — см. ниже.
- «Заметки» и «Дополнительные поля».
Ответили
«Да», «Нет» или «Неизвестно». «Нет» — клиенту не ответили: обращение считается в «% без ответа», а клиент попадает в «Без ответа» на главной панели и в фильтр «Без ответа» в списке клиентов (если это его последнее обращение).
Итоги
«Итог» — чем закончилось обращение:
| Итог | Когда ставить |
|---|---|
| Заказал | клиент оформил заказ. После сохранения QoCRM предложит «Создать заказ» по этому обращению. |
| Отказался | ответили, но клиент сам передумал или просто спрашивал. |
| Потерян | клиент хотел купить, но не купил по нашей причине или из-за обстоятельств — укажите причину потери. |
| Без ответа | клиент написал, а ответа так и не получил. |
| Неизвестно | итога пока нет — разговор ещё идёт. |
Выставляйте итог, как только он стал ясен: от итогов зависят конверсия и причины потерь. Пока итог «Неизвестно», обращение считается открытым. Когда к проекту подключат WhatsApp, новые сообщения клиента будут добавляться в его открытое обращение, а новое обращение будет создаваться, только если открытого нет, — поэтому важно закрывать обращения итогом.
Причины потерь
Для итога «Потерян» причина обязательна: проблема с оплатой, нет доставки туда, нет в наличии, цена, не работал сайт, ушёл к конкуренту, поздно ответили, другое. Причины собираются в блок «Причины потерь» на главной панели — так видно, что чаще всего мешает продажам.
Карточка обращения
Открывается из хронологии клиента или из списка. Здесь все поля обращения и «Заказы по обращению». Кнопки: «Изменить», «Создать заказ», «Напомнить» (у открытого обращения, см. ниже), «Удалить». Открытое напоминание показано под описанием: «Напомнить 10 октября: …». Если итог «Заказал», а заказа ещё нет, вверху — подсказка и зелёная кнопка «Создать заказ» (см. Заказ из обращения).
Сообщения WhatsApp и обращения
Когда к проекту подключён номер WhatsApp, обращения создаются сами:
- Сообщение клиента попадает в его открытое обращение — то, у которого итог «Неизвестно», — сколько бы времени ни прошло: клиент может написать «вернусь через 10 дней» и вернуться. Если открытых несколько, сообщение идёт в самое новое.
- Новое обращение создаётся, только если у клиента нет открытого. В «Что хотел» попадает начало сообщения (до 200 символов) или его тип — «Фото», «Голосовое»; «Ответили» — «Нет».
- Первый ваш ответ с телефона после такого сообщения ставит «Ответили: Да» и «Первый ответ» — так считается время ответа на главной панели.
- Обращения сами не закрываются: выставляйте итог, когда разговор закончился. Через 30 дней тишины QoCRM напомнит об открытом обращении (см. Напомнить связаться).
Две кнопки в карточке обращения (владелец, администраторы, менеджеры):
- «Начать новое обращение» — ничего не закрывает: обращение остаётся открытым, но следующее сообщение клиента создаст новое. Нужно, когда клиент пишет уже о другом заказе. Под описанием обращения появится строка «Новые сообщения клиента пойдут в новое обращение».
- «Объединить с предыдущим» — соединяет это обращение с предыдущим обращением клиента: сообщения и заказы переходят в предыдущее, его «Что хотел» дописывается в заметки, а это обращение исчезает. Объединение записывается в журнал действий.
Напомнить связаться
Клиент пишет «хочу цветы к 11-му, напишу за день» — и может забыть или потерять чат. Нажмите «Напомнить» у открытого обращения: в карточке обращения, в хронологии клиента или в списке обращений.
- Дата — быстрый выбор «За день до доставки» (если указана желаемая дата доставки и она ещё не прошла), «Завтра», «Через 3 дня», «Через неделю» или любая дата не раньше сегодняшней.
- Заметка — о чём договорились: «клиент напишет 10-го, выбрать между розами и пионами».
- «Кому напомнить» — «Мне» или «Всем менеджерам проекта».
В этот день (по времени аккаунта) напоминание появится в «Напоминаниях по обращениям», в «Пора написать» на главной панели и в утреннем письме. У обращения одно открытое напоминание: повторное «Напомнить» меняет его дату и заметку. Когда обращению выставляют итог, напоминание закрывается само.
Если по открытому обращению 30 дней ничего не происходит, QoCRM сам напомнит о нём: «Обращение без итога 30 дней — что делать?». Подробнее — в календаре.
Список обращений
Раздел «Обращения» в меню — все обращения ваших проектов, новые сверху. Фильтры: «Проект», «Итог», «Ответили», «Причина потери», «Период» (даты с … по …). У открытых обращений в колонке «Итог» — открытое напоминание и ссылка «Напомнить». С главной панели список открывается уже с периодом и причиной. «Экспорт» скачивает список в Excel или CSV (см. Экспорт).
Удаление и восстановление
Владелец и администраторы могут удалить обращение: оно пропадёт из хронологии, списков и отчётов. Чтобы вернуть, включите в списке фильтр «Удалённые обращения», откройте обращение и нажмите «Восстановить». Удаление и восстановление записываются в журнал действий.
Создавать и менять обращения могут владелец, администраторы и менеджеры (в своих проектах); наблюдатель только смотрит.