Шаблон WhatsApp — заранее написанное сообщение, которое регистрируется в Meta для вашего номера и проходит её проверку. Только такие сообщения QoCRM может отправить клиенту сам, в любое время. Обычные ответы менеджеры по-прежнему пишут с телефона, в приложении WhatsApp Business.
Не путайте с текстами для WhatsApp (с телефона): это ваши собственные заготовки для кнопки «Написать с телефона» (настройка). Они бесплатны, Meta их не проверяет, а сообщение отправляете вы сами.
Шаблонами управляют владелец и администраторы: страница канала → «Шаблоны WhatsApp». Отправлять могут все, кто может редактировать клиента: владелец, администраторы и менеджеры проекта.
Создать шаблон
Нажмите «Создать шаблон» и заполните форму. Справа видно, как сообщение будет выглядеть в WhatsApp.
- Название — только строчные латинские буквы, цифры и «_». Клиент его не видит. Можно написать, о чём шаблон, — название предложим сами.
- Заголовок — необязательная строка до 60 символов.
- Текст сообщения — до 1024 символов.
- Подпись внизу — необязательная строка до 60 символов, без переменных.
- Кнопки — необязательно: быстрые ответы (до 10), ссылки (до 2) и телефон (1). Быстрые ответы должны идти подряд.
Нажмите «Отправить на проверку Meta». Если Meta сразу не примет шаблон, он останется черновиком: форма откроется с причиной, исправьте и отправьте снова.
Изменить можно шаблон со статусом «Одобрен», «Отклонён» или «Приостановлен»; название и язык не меняются. Одобренный шаблон Meta разрешает менять не чаще одного раза в сутки и 10 раз за 30 дней; его категорию изменить нельзя. После изменения шаблон снова проверяется.
При удалении шаблон удаляется в Meta только на этом языке, отправленные сообщения остаются в переписке. Название одобренного шаблона нельзя использовать снова 30 дней. Шаблон со статусом «Отключён» Meta удалить не разрешает.
Языки
Выберите язык из списка Meta. Армянского в нём нет, поэтому шаблон на армянском зарегистрировать нельзя. Если у клиента нет шаблона на его языке, в окне отправки будут показаны шаблоны на всех языках.
Категории
- Сервисный — сообщение о конкретном заказе или договорённости: заказ готов, доставка назначена. Без рекламы.
- Маркетинговый — предложения, скидки, поздравления с предложением. Отправляется только клиентам с согласием (см. ниже).
Meta проверяет содержание и может перенести шаблон в другую категорию; новая категория появится в списке. От категории зависит цена.
Переменные
Переменные — места, куда при отправке подставляются данные клиента. Кнопка «Добавить переменную» вставляет следующую по порядку: {{1}}, {{2}}…
Правила Meta: номера идут по порядку без пропусков; текст не может начинаться или заканчиваться переменной; слишком много переменных для короткого текста — причина для отказа. В заголовке может быть одна переменная, в ссылке кнопки — одна, в самом конце.
Для каждой переменной укажите пример — его увидит проверяющий в Meta, — и чем заполнять при отправке: имя клиента, получатель, название и дата повода или праздника, номер последнего заказа или свой текст.
Статусы и почему отклоняют
- Черновик — Meta шаблон ещё не приняла;
- На проверке — решение Meta приходит в течение 24 часов;
- Одобрен — можно отправлять;
- Отклонён — рядом указана причина. Частые причины: текст рекламный при сервисной категории, неверная категория, неверный формат. Исправьте шаблон и отправьте снова;
- Приостановлен — Meta остановила шаблон из-за жалоб или низкой доли прочтений; отправить его нельзя;
- Отключён — Meta отключила шаблон окончательно; создайте новый с другим текстом;
- Удалён — шаблона больше нет в Meta.
Статус обновляется сам; пока вы не открыли страницу, новый статус вашего шаблона отмечен на странице канала. Кнопка «Обновить из Meta» загружает шаблоны и статусы сразу; QoCRM делает это и сам раз в сутки. Шаблоны, созданные в WhatsApp Manager, тоже появятся в списке, кроме тех, что QoCRM пока не поддерживает (с картинкой в заголовке и другими особыми видами).
Отправить клиенту
Кнопка «Отправить шаблон из QoCRM» есть в карточке клиента (в шапке и на вкладке «Переписка»), в карточке обращения и в календаре. Она появляется, когда у проекта есть работающий канал и хотя бы один одобренный шаблон.
В окне выберите шаблон; значения подставлены из данных клиента и повода — их можно поправить. Проверьте предпросмотр и нажмите «Отправить». Одно нажатие — одно сообщение.
QoCRM не даст отправить, если клиент отмечен «Не писать», у него нет телефона, канал не работает, шаблон не одобрен или маркетинговый шаблон уходит клиенту без согласия. Причина написана в окне.
Отправка из календаря сама отмечает напоминание как выполненное, а праздник — как предложенный этому клиенту.
Кто платит
QoCRM не берёт плату за сообщения и не перепродаёт их. Сообщения оплачивает ваш аккаунт WhatsApp напрямую Meta, по её тарифам: цена зависит от категории шаблона и страны клиента, платить нужно за доставленные сообщения. Тарифы Meta публикует на своём сайте и может менять с начала квартала.
Чтобы шаблоны доставлялись, добавьте способ оплаты в аккаунт WhatsApp: Billing Hub → Payment methods. Если его нет, отправка закончится ошибкой о способе оплаты со ссылкой на эту страницу.
Согласие на рассылку
Маркетинговые шаблоны можно отправить только клиенту с отметкой согласия. Отметьте его в поле «Согласие на рассылки» в карточке клиента. Без согласия, в том числе если оно не указано, QoCRM не отправит маркетинговый шаблон. На сервисные шаблоны согласие не влияет; отметка «Не писать» запрещает любые.
Статусы доставки
На вкладке «Переписка» у сообщения из QoCRM указано, кто его отправил, и его статус:
- ✓ — отправлено;
- ✓✓ — доставлено;
- ✓✓ синие — прочитано;
- ⚠ — не доставлено, рядом причина.
Если клиент отключил уведомления о прочтении, синих галочек может не быть.
Ограничения
- В аккаунте WhatsApp можно создавать до 100 шаблонов в час, общее число шаблонов ограничено Meta.
- Meta может не доставить маркетинговое сообщение клиенту, который недавно получил много таких сообщений; повторите не раньше чем через 24 часа.
- Одному клиенту нельзя отправлять слишком много сообщений подряд.
- Заголовки с картинками, рассылки по списку и свободные ответы из QoCRM пока недоступны.